注册
个人空间
总体上讲，从追求“规模效益”转向挖掘“客户效益”符合商业银行的发展规律。现代以客户为中心的银行竞争、发展战略，不同于过去以网点和人际关系为主线对客户不加选择的竞争，而是借助信息技术工具，细分客户价值，针对不同客户群体进行市场定位，提供符合其需求的金融产品和服务，并着力稳定发展高效益的客户群，以期获得“深度效益”。中国的商业银行正在树立客户战略，建立长期稳定、科学管理的客户关系，深度挖掘客户资源的效益，大力开展以关系营销为主的金融营销、和以优质文明服务为主的服务支持与吸引活动，实现银行与客户在价值利益上的“双赢”。
（三）加入WTO使中国银行业面对更为激烈的市场竞争，实施CRM刻不容缓
中国加入世界贸易组织，银行业将在五年内逐步全面开放。在加入世贸组织当年，允许外国银行向中资企业和居民个人办理外币业务。参加两年后，允许外资银行经营中资企业的人民币业务。参加后5年，允许外资银行办理城乡居民人民币业务。从地域方面，外资银行在入世后首先可以在四个城市，并最终在全国范围内进行人民币业务，即全面开放。中国银行业入世后所面临的是与目前绝非同一层次的竞争，将受客户、竞争对手、潜在竞争对手、未来替代者、供应商、全球化、网络化和监管体制放松等多个驱动力的影响。而对客户的影响不是简单地指银行客户的市场份额增减，或者国内银行业人才流失问题，而是指这个影响会慢慢造成目前高度监管体制的放松、发生“脱媒”及“结构化跳跃”等体制性的变化，增加了竞争的激烈性和隐蔽性。因此我国商业银行不应只停滞在表层的用户竞争，而应注意国外银行在用户竞争背后的整个策略和内部管理。
全球化的竞争格局迫使国内商业银行不断扩展业务范围，加快业务创新速度，提高客户服务质量。与国外银行相比，国内银行最大的差距在于服务，外资金融机构进入后，竞争首先就聚焦在高效益的客户上。在客户关系管理方面，国外已有近20年的历史，西方商业银行一直处于比较激烈的竞争状态，在客户服务方面积累了丰富的经验。而国内商业银行刚从计划经济时期转变过来，对“以客户为中心”的理解仍处于表面状态，没有深入了解客户的需求，长期以来对客户实行无差别服务策略，不能对真正的赢利客户进行区别对待。虽然银行的数据库中积累了大量的客户信息，但是缺乏一套行之有效的数据管理与分析系统，银行的各种数据不能有效结合，形成了很多“信息孤岛”，难以将各种客户信息统一起来。因此，建立并发展CRM正是提升国内银行业核心竞争力，解决上述问题的有效途径，从金融业的开放时间表看，已刻不容缓。
二、CRM与我国商业银行现行的管理理念相比，具有明显的功能优势
国内商业银行现有的经营管理模式带有计划经济的色彩，其特点是：一是纵向上按行政区划及级别设置机构，而不是依据市场、客户和效益设立机构；二是横向上按照业务、产品分类设置部门，一个部门只负责为客户提供一种或几种产品与服务；三是经营体制上体现为“三级管理，一级经营”；四是人力资源管理套用政府行政级别，没有建立有效的激励约束机制；五是在业绩考核上偏重规模的扩张，而忽视效益和质量的提高。现有的管理模式和经营机制难以适应全新的金融竞争形势，存在明显的缺陷：其一，机构臃肿，管理层人员过于庞大，一线经营人员严重不足，精力不到位。其二，管理链条过长，对市场、客户反应不灵敏，市场机遇把握能力差。其三，经营水平偏低，满足不了客户多层次的服务需求。其四，信息不沟通，同一地区，分支机构之间相互各自为政，多头营销，系统内争夺客户时有发生，形成不了整体合力，造成人、财、物浪费，加大经营成本。
