注册
个人空间
（四）“客户成本”管理
CRM使企业第一次可以真正准确地预测客户服务的成本，估算出每一元钱的回报。企业可以清楚地知道每一客户能产生多少业务，可能购买什么以及答复他们的电话成本是多少。这使得企业可以根据每一客户创造赢利的潜能提供相应水平的服务。传统的理念认为，“客户就是上帝”，而CRM的理念认为，“客户并非都是上帝”。统计数据表明，有相当比例的客户是会让银行产生亏损，例如，服务费用过高的客户，形成呆账、死账的客户，带来诉讼的客户等等。在有些银行，其20%客户带来的利润，又被20-30%的客户形成的亏损吃掉了。亚特兰大咨询公司的调查估计，一家商业银行最高层的20%客户带来的收入是其所花费用的6倍以上，而最底层的20%客户所花费的成本却是他们带来收入的3—4倍。
三、实施CRM将为中国商业银行带来全新的经营理念与综合效益
CRM为商业银行带来了Internet时代生存和发展的管理制度和技术手段，为商业银行成功实现电子化转型提供了基础动力。利用CRM系统，商业银行可以在交易实现、客户服务、市场竞争和支持方面形成彼此协调的全新的关系实体，通过观察、分析客户行为及其对企业利润的影响，使银企关系和银行赢利得到最大优化，从而为银行带来持续的竞争优势，它给国内商业银行业带来的影响将是全方位的。
（一）CRM为我国商业银行带来的变革
1、全新的客户服务体系。不论是电话银行、客户终端，还是传统的柜台服务，以往的银行服务系统基本上是“散兵作战”式的，难以发挥整体服务效益。CRM是在整合业务交易、客户服务支持和市场营销各个环节的基础上提供的综合服务平台，它能充分保证服务的效率和质量。在服务方式上，CRM提供７×２４不间断的服务，提供人工、电话、网络的多种媒体服务方式；在服务内容上，CRM几乎涵盖除现金交易外的所有零售业务领域；在服务效率上，CRM整合了银行的所有服务资源，对客户的响应时间大大缩短，客户的要求也能在“一站”得到解决；在服务层次上，CRM能搜集、追踪和分析每一个客户，通过对客户的充分了解和准确把握，提供“量体裁衣”式的贴心服务，把服务升华到个性化和情感化的层次。
2、科学的市场营销策略。CRM使用数据仓库技术，通过对来自各个渠道的数据进行整合、挖掘、分析和处理，形成丰富的客户信息和市场信息。每一次客户交易和服务的过程，客户都留下了珍贵的有关消费偏好、经济状况以及对银行盈利的贡献等方面信息，银行由此可确定自己的目标市场，制定合适的营销手段和方式，进行科学的营销活动。
3、更低的服务和营销成本。主要体现在三方面：一是CRM对银行服务流程和营销体系进行了整合和重新设计，减少了不必要环节，减少了资源浪费；二是CRM在知己知彼的情况下实现有的放矢，避免了传统方式下营销人员盲目推销、广告宣传铺天盖地的低效益的营销活动；三是可以把最重要的资源集中到最有需要最有潜力的重点客户上，为合适的客户提供合适的金融品种，抓住黄金客户进行重点营销，获得事半功倍的效益。
（二）我国商业银行实施CRM的经济效益
1、提高客户保留率。研究表明客户满意度与客户保留率是正相关的。与客户保持一种长期的关系（即培养老客户）是企业保持利润增长的“法宝”，商业银行也不例外，因为老客户具有很高的利润贡献率，保留老客户的成本要远远低于获取新客户的成本，而且客户保留的时间越长，产品营销的成功率越高。拥有较好的客户关系，企业就很容易与客户进行双向沟通，这样就可以及时把握客户的需求，从而才能够实时响应客户的需求、满足客户的需求。在本质上，CRM就是为了处理好客户关系，让客户更容易与银行进行交易。银行应当知道客户的渠道偏好，应当知道不同的客户细分，应当能够预测客户流失的可能性；并能够分析客户忠诚度、客户利润贡献率、渠道效率和利润率等。
